东莞阳光网讯(记者 杜洁莹)“文明礼仪之星”候选人莫东梅从事电信业5年，服务在一线窗口，她笑说自己不但是一个“熟手技工”，有时候还要客串“心理医生”。

莫东梅担任营业厅经理以来，遇到不少被顾客“刁难”的时候，但是有一位霞姐让她印象最深刻——因为联系不上有外遇的丈夫和在外读书的儿子，霞姐在营业厅见人就骂，幸得莫东梅及时开导，不但维护了公司的形象，也为顾客挽回了面子。

女顾客在营业厅见人就骂

今年六月的一天，莫东梅接到同事小彩的求助——有一位女性顾客自进门以来谁上前去接待她就骂谁，让同事们都招架不住。莫东梅安慰了情绪低落的同事后，马上了解事情是因为那位顾客的C网手机拨打不了丈夫的小灵通和在广州上大学的儿子的G网电话，其他电话却可以正常接听。

客服经验丰富的莫东梅马上意识到这只是一个很简单的故障问题。“只要首先核实她丈夫和儿子的电话是不是不小心把她的C网手机号码列入黑名单，如果不是，就让后台工作人员核查这三个号码的数据有没有异常就可以了。”据莫东梅回忆，当时这位女士一直不肯向营业员透露任何信息，沟通也只能在用户的骂声中结束。

善解人意 让女顾客“交心”

通过观察客户的行为，莫东梅运用自己学过的心理学知识，判定她是一位缺乏安全感的人。对症下药，在这位客户陈述问题的时候，莫东梅的眼睛从没有远离她的脸，并且一直保持微笑地看着她，并不时轻轻地拍一下她的手掌，再顺着她的话题接下去。“我当时用了培训的时候学过的肌肤接触办法，来降低她的烦躁感。同时，还顺着她的话接下去，让她觉得是我是站在她那一边的。”

在肌肤接触办法的安抚下，那位女顾客明显不再脏话连篇。为了转移顾客的注意力，降低顾客的怒气，莫东梅开始“顾左右而言他”，先是称赞她的衣着和皮肤，再表示充满理解她一个多月没能和儿子联系上的急切心情。也许莫东梅亲切随和的话语给了顾客信任感，这位顾客竟对初次见面的莫东梅敞开心扉，说出了自己在营业厅“撒泼”的苦衷。

原来，这位名叫霞姐的女顾客十年前就因为丈夫有外遇，和丈夫提出离婚，但是因为双方都不肯放弃儿子的抚养权，无法达成共识，拖到现在。不仅丈夫在外面和情人养了一个小孩，而也因为儿子的读书和生活费用都是丈夫负担的，儿子对霞姐也是比较冷淡。久而久之，现在拨打丈夫的电话，他不接听是很正常的，但是儿子也开始很抗拒听电话，这让霞姐接受不了。

找到问题的症结后，莫东梅立刻引导霞姐从第三者的角度去看这个问题。“我当时就劝她说不要太悲观，尝试以自己为中心来生活。”同时，也为缓解霞姐对儿子的相思之苦，莫东梅还提出要借自己的手机给她用来打给儿子。

经过莫东梅的一番劝解，霞姐最后提供了她丈夫及儿子的电话号码让工作人员去后台查明情况。

服务之外感动顾客

在这次服务中，莫东梅没有按常规的服务流程为霞姐办理业务，而是察言观色，逐步缓解霞姐的情绪，与霞姐展开真诚的对话。“或许像霞姐所说那样，当天我的服务态度超出了她的服务期望值，所以感动了她，于是她从不友善变为主动配合我的工作。同时，我也深深地被霞姐独自坚强面对着人生的困境而感动，为霞姐最后愿意向我敞开心扉而感动着。”

莫东梅坦言，那一次的经历让她感悟到，在一线窗口做客户服务，为顾客提供优质的服务只是最基本的，拉近与客户的心灵距离，让顾客感到舒心才是真诚服务的精髓。“在以后的职业生涯中还会遇到各种不同的用户，我相信只要秉承‘用户至上，用心服务’的理念，我相信感动的瞬间一定会再上演。”